Messagerie en direct sur Facebook Messenger
Vous pouvez ajouter la messagerie en direct sur Facebook Messenger (bouton « Contactez-nous ») à votre boutique en ligne afin de permettre à vos clients de vous contacter facilement en utilisant Facebook Messenger.
Pour activer Facebook Messenger, connectez votre boutique avec votre page Facebook Business dans l’interface d’administration de votre boutique → Autres canaux → Facebook Messenger. Une fois que votre boutique est connectée, les clients peuvent vous contacter en cliquant sur l’icône Facebook Messenger qui apparaît dans toutes les pages de la boutique ou en cliquant sur Contactez-nous sur n’importe quelle page de produit. Toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception de Messenger.
Activer Facebook Messenger
Avant de commencer, assurez-vous d’avoir un compte Facebook avec un rôle d’administrateur ou d’éditeur sur une page Facebook publiée. Si votre page Facebook n’est pas publiée, les clients ne pourront pas commencer les conversations avec votre boutique en ligne à l’aide du bouton Contactez-nous.
Pour activer Facebook Messenger dans votre boutique :
- Depuis l’interface d’administration de votre boutique, accédez à Autres canaux → Facebook Messenger.
- Cliquez sur Connecter une page Facebook.
- Choisissez une page Business que vous préférez utiliser pour communiquer avec les clients. Vos messages seront envoyés à partir de cette page Facebook. Cliquez ensuite sur Suivant.
- Donnez les autorisations demandées à Facebook et cliquez sur Terminé.
- Cliquez sur Enregistrer pour confirmer que la page Facebook choisie doit être connectée.
- Spécifiez l’adresse URL de votre boutique et cliquez sur Enregistrer.
C’est tout ! Facebook Messenger est ajouté à votre boutique. Le bouton apparaît sur chaque page de votre boutique en ligne.
Vous pouvez répondre aux questions de vos clients directement à partir des conversations de Messenger et dans un seul fil de messages. Toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception de Messenger.
Personnaliser les boutons Messenger
Après avoir activé le bouton Contactez-nous, vous pouvez modifier son style :
- Depuis l’interface d’administration de votre boutique, accédez à Autres canaux → Facebook Messenger.
- Dans la section Paramètres de Messenger, recherchez Modifier le style du bouton, puis cliquez sur Choisir une couleur.
- Sélectionnez la conception :
- Enregistrez les modifications.
Vous pouvez modifier ces paramètres à tout moment.
Supprimer Facebook Messenger
Lorsque vous supprimez Messenger, l’icône que les clients voient sur la vitrine de votre boutique et les pages de produits sera également supprimée.
Pour supprimer Facebook Messenger de votre boutique :
- Depuis l’interface d’administration de votre boutique, accédez à Autres canaux → Facebook Messenger.
- Modifiez le statut sur Déconnecté.
Meilleures pratiques en matière d’expérience client
Vous pouvez modifier la façon dont votre marque interagit avec les messages des clients entrants via Messenger. Consultez les pratiques ci-dessous.
Fournissez une assistance plus rapide et significative
Répondre à vos clients en fournissant des informations utiles est la clé de la réussite du service à la clientèle. Essayez de réduire le temps de réponse ou même mieux : fournissez une assistance en temps réel. Tout simplement parce que les réponses rapides suscitent un sentiment d’importance chez vos clients.
La boîte de réception unifiée de Facebook est un économiseur de temps utile pour les pages professionnelles qui comprend les avis, les commentaires et les messages envoyés via Facebook, Instagram et Messenger, sur mobile et sur ordinateur. La boîte de réception rassemble tous les messages dans un flux facile à filtrer et à trier.
La meilleure partie est que toutes les conversations ou interactions que vous avez eues pendant la relation de votre entreprise avec vos clients sont enregistrées dans la boîte de réception de Messenger. Cela signifie que vous pouvez regarder en arrière et comprendre les problèmes, identifier les détails des produits auxquels ils s’abonnent et utiliser ces informations pour être plus efficace dans vos réponses.
Utilisez des messages d’accueil et des réponses automatisées
Parfois, tout ce qu’un client a besoin de savoir, c’est que son message a été reçu et que de l’aide est en route. Les réponses instantanées sont simples, et cette technologie ancestrale peut être utilisée pour informer les clients que vous avez reçu leurs demandes et ce à quoi ils doivent s’attendre ensuite.
Pour configurer les réponses instantanées, ouvrez l’onglet Paramètres de la page Facebook Business → Messagerie et accédez à la section Assistant de réponse.
Vous pouvez y ajouter un message d’accueil que les clients pourront verront la première fois qu’ils ouvriront une conversation avec vous sur Messenger, une Réponse instantanée, un Message d’absence ou des réponses aux Questions fréquentes.
Vous pouvez profiter de cette occasion pour décrire des choses comme :
- Remercier les clients pour leur message. De cette façon, vos clients savent que vous prenez leur communication au sérieux et que vous leur accordez le respect qu’ils méritent.
- Le temps de réponse moyen. Informer vos clients du délai d’attente avant de recevoir une réponse permet de définir les attentes dès le départ. De plus, le fait de prévoir un délai atténuera la pression sur votre équipe du service d’assistance à la clientèle en évitant les demandes de suivi.
- Heures d’ouverture de votre service d’assistance à la clientèle. Simplement pour définir les attentes des clients.
- Réponses à la FAQ. Pensez aux questions les plus fréquentes que vos clients vous ont posées au fil du temps. Établissez ensuite des réponses automatisées à ces questions.
Apprenez-en davantage au sujet de vos clients
Si vous discutez avec une personne sur Facebook Messenger, vous pouvez jeter un œil à sa page Facebook. Elle contient habituellement de nombreuses informations utiles au sujet de vos clients. Vous pouvez regarder non seulement les âges, les genres et les lieux, mais aussi les intérêts de ces personnes, les événements et le style de communication. Gardez ces données à l’esprit pendant que vous dirigez vos conversations Messenger pour qu’elles soient personnalisées et conviviales au maximum.